Člověk má zkusit spoustu činností, koníčků i povolání, už jenom proto, aby jako důchodce při ohlížení se a rekapitulaci nemusel litovat, že nedělal to, co by ho bavilo a naplnilo. Že mu život neprotekl mezi prsty a on si ho nijak neužil. Jsou ovšem zkušenosti, které jsou ve výsledku ohromně cenné, ale svým způsobem zbytečné. V mém případě je to zkušenost jako zaměstnanec outsorsovaného účetnictví. Rčení, že „levá ruka neví, co dělá pravá“ v tomto prostředí získává zcela a zásadně jiný rozměr.

    Dokud jsem účtovala, měla jsem aspoň zdánlivou zodpovědnost sama za sebe a svou odvedenou práci. Ale pozice nesoucí honosné jméno “cash collections specialist” je opravdu nevysychající studna absurdních a absurdnějších telefonických monologicky probíhajících dialogů.

    Jenom pro orientaci v problému: Osoba A vykoná nějakou faktickou službu, osoba B ji vyfakturuje zákazníkovi (a měla by zákazníkovi fakturu poslat), osoba C (to jsem já) posílá upomínky a hlídá, aby peníze za službu od zákazníka skutečně přišly a aby je osoba D skutečně a správně zaúčtovala; osoba E se stará, aby upomínky odcházely na správné mailové adresy; osoba F se stará o případné reklamace (většinou jejich řešení přepošle jenom na osoby G, H, I a J); pak jsou tady ještě takzvaní koordinátoři a supervizoři, kterým já a další “céčká” musíme hlásit každé rozhodnutí, nebo klidně i jenom odvážnější nápad. Říkejme jim C2.

A nyní si zkusme načrtnout konkrétnější rozhovor. C pošle v dobré víře upomínku.

  • Zákazník vynadá C, že “jsme mu” neposlali fakturu nebo nějakou její dokumentaci, C si nasype popel na hlavu a předá problém na B, který fakturu pošle – ale už nedá vědět C zpátky, jestli ji skutečně poslal a pokud, tak kdy.
  • Zákazník vynadá C, že upomínka jemu poslaná se ho vůbec netýká, C si nasype popel na hlavu a pošle žádost o změnu osobě E. C vymaže upomínku ze systému a druhý den doufá, že následující pokus už odejde na správnou adresu.
  • Zákazník vynadá C, že faktura účtuje dopravu lodí po směru hodinových ručiček kolem Austrálie, přesto, že bylo zřetelně domluveno, že loď popluje proti směru hodinových ručiček (domlouvalo se to s osobou B, B2 nebo klidně I G, H, I nebo J) a z toho důvodu zákazník fakturu platit nebude. C si vyslechne všechna dobrodružství, která loď prožila – Jules Verne by nevěřil vlastním uším – nasype si popel na hlavu a přepošle žádost zpátky na osobu B. B celou věc dost často vrátí na C, že loď plula správně a C potom stojí (bez jediné informace, podkladu a představy) v centru vyjednávání.
  • Zákazník vynadá C, že je přece domluveno s osobou B/G/H/I/J, že upomínán nějakou dobu z nějakých důvodů nebude. C si nasype popel na hlavu a jde se pídit po správném písmenku, které to domluvilo (za předpokladu, že zákazník nelhal). Když je pátrání úspěšné, tak C dostane ještě vynadáno, že upomínku posílalo, když je zde přece výše zmíněná domluva!

    Nechci říct, že C za nic nemůže, ale jeho šance něco ovlivnit je nulová. Jeho šance něco vyjednat je nulová. Jeho schopnost trpělivě snášet nadávky a křivdy spáchané na zákaznících (i na něm osobně) nulová ale není. Zákazník se nesmí dozvědět, jaký neuvěřitelný bordel outsorcing skutečně je, a že nikdo nemá přesně definované pole působnosti, a že je skutečně záhadou, kdo za co ručí a zodpovídá.

    A teď si představte tu radost, když má zákazník taky outsorsované účetnictví – úkon, který jeden „provinční“ účetní starající se o celý proces vyřeší dřív, než se mu uvaří voda na kafe, zabere těmto dvoum systémům navržených efektivně, aby ušetřily čas i peníze klidně i dva týdny.

Reklamy